Бизнес «как с обложки», или Как открыть салон красоты

Какие направления обязательно должны быть в салоне красоты, и какие методы продвижения наиболее эффективны в beauty-сфере? Также узнали, как может разнообразить свои услуги специалист, работающий на дому.
Эксперты: Елена Женина — руководитель и совладелец салона красоты «СБ-Имидж»; Марина Лукъянова — стилист и визажист; Дмитрий Донихин — сервисный критик.

*Техническая расшифровка эфира

Мария Цыганова: Здравствуйте, уважаемые радиослушатели. Это программа «Startup-среда». У микрофона Мария Цыганова. Тема нашего эфира: «Бизнес „как с обложки“, или как открыть салон красоты». Узнаем, с чего начать, на что обратить внимание, и разберем обратную схему, то есть как делать не нужно. Первая участница нашей программы — Елена Женина, руководитель и совладелец салона красоты «СБ-Имидж». Елена, здравствуйте.

Елена Женина: Доброе утро.

М.Ц.: Поделитесь историей, с чего вы начинали свой бизнес и как давно это было?

Е.Ж.: Это было очень давно, это был 1998 год, практически 20 лет назад. У нас возникло желание создать салон красоты, и мы его сделали.

М.Ц.: Кто вам помогал, кто еще был в вашей команде, которая стояла у истоков?

Е.Ж.: У нас замечательная команда, это идейный вдохновитель и человек, с которого все началось, мой партнер Олег. Он прекрасный парикмахер, мастер международного класса. Моя свекровь и мой бывший муж, то есть это был семейный бизнес, который вылился в очень хорошую историю.

М.Ц.: С чего вы начинали? Откуда взялась идея? Откуда взялось представление, как это должно выглядеть, и как все это воплощали?

Е.Ж.: Потому что это был конец 1990-х годов, этот бизнес только начал развиваться, появлялось много салонов, в том числе, City-Looks, Dolores. Это то, что возникло как раз на стыке, когда все уходили уже в бизнес, и с каких-то таких городских историй, которые были до этого. Мы сели, подумали, решили, что нужно сделать что-то неординарное, и стали выбирать место. Выбрали место, и в этом месте уже скоро будет 20 лет, как мы работаем.

М.Ц.: Вы даже не меняли помещение?

Е.Ж.: Не меняли, оно у нас по-прежнему так и есть на одном и том же месте. У нас достаточно своеобразная специфика, у нас несколько салонов на сегодняшний день находятся в зданиях одного из крупнейших банков, поэтому это не совсем стандартная история, это как раз больше корпоративная история. И мы тесно сотрудничаем уже на протяжении многих лет.

М.Ц.: Вы сказали, что первым делом вы выбирали место. По каким критериям, по каким принципам вы его выбирали?

Е.Ж.: Вы знаете, если говорить о нашем бизнесе, то мы выбирали то место, которое мы на тот момент могли получить, используя какие-то договоренности и заинтересованности с обеих сторон. Если говорить о том, что делать, чтобы сейчас открыть салон, и как выбрать это место, то, наверное, это место должно быть в шаговой доступности от метро, это правильно для городского салона. И оно должно быть достаточно проходным, чтобы люди тебя видели, потому что если ты будешь находиться где-то очень далеко и в закоулках, теоритически, если это не очень далеко от метро и не спрятано, то это тоже возможно, но в этой ситуации нужно понимать, что необходима достаточно массированная реклама.

М.Ц.: Без рекламы, без какого-то маркетинга все равно не обойтись?

Е.Ж.: Разумеется. На сегодняшний день существуют социальные сети, активно развивается Instagram, в котором можно давать рекламу, можно давать рекламу на площадке Facebook. Мне кажется, это сегодня очень удобный вариант донесения информации до своих потенциальных клиентов.

М.Ц.: А можно сказать, что социальные сети — это наиболее удачный метод продвижения? Или он хорош только в совокупности с какими-то другими?

Е.Ж.: Как мне кажется, это очень удачный метод продвижения, все, конечно, зависит от того, на какую клиентуру ты рассчитываешь, и, исходя из этого, ты уже формируешь рекламу в социальных сетях. Но, в общем и целом, она действительно работает.

М.Ц.: Какие услуги вы предлагали вначале и какие уже потом добавлялись? Давайте попытаемся с вами выявить ту базу, которая должна быть в салоне красоты обязательно.

Е.Ж.: Обязательно в салоне красоты должны быть парикмахерские услуги, услуги ногтевого сервиса, косметологические услуги. Это то, что необходимо. А дополнительные какие-то услуги, которые возникают в процессе спроса, либо специфики нахождения салона красоты — например, у нас это массаж, а в других салонах это могут быть дополнительные процедуры по телу. Все зависит от того, на какую клиентуру ты ориентируешься и кто к тебе приходит. Это и возрастной ценз, и какая-то материальная обеспеченность, и те запросы, которые клиенты приносят в салоны красоты. По сути, ничего нового мы не находим, спрос формирует предложение.

М.Ц.: Вот эти 3 основы должны быть всегда, — парикмахерские услуги, ногтевой сервис и косметология?

Е.Ж.: Конечно. Это такие 3 кита, на которых строится салон красоты.

М.Ц.: Сложно ли найти качественных специалистов по этим 3 направлениям?

Е.Ж.: Специалистов сейчас много, их большое количество. Много есть молодежи, которая интересуется новинками, горит работой, которую она делает. Поэтому, знаете, сложно только заинтересовать теми условиями, которые есть у тебя. Тут как раз должен возникнуть какой-то компромисс, при котором все сложится.

М.Ц.: Расскажите, как грамотно провести собеседование, чтобы принять на работу сотрудника, именно со стороны своей пользы, что должно быть у нового работника? Какие требования к нему должны предъявляться?

Е.Ж.: Все зависит от специфики салона. Кому-то важна дисциплинированность и коммуникабельность, а кому-то важна креативность. В общем и целом, мы ориентируемся на то, что необходимо реализовывать конкретно на своей собственной площадке. Если клиенты — достаточно дисциплинированные офисные работники, строгого склада ума, то для них важен профессионализм и дисциплинированность, чтобы их четко принимали по времени, отпускали четко по времени, выполняли услуги качественно. Если это творческие люди, шоу-бизнес, то неважно, сколько времени они потратят в салоне, им важен сам процесс, отношение к ним, возможно, какая-то беседа с мастером, обсуждение каких-то новинок в моде, в прическе, в стилях, то есть очень важна атмосфера.

М.Ц.: Должен ли быть какой-то запас знаний, то есть определенный диплом у человека, который приходит на работу?

Е.Ж.: Конечно, это даже не обсуждается, это совершенно понятные вещи, что человек должен обладать образованием по тому направлению, которое он представляет, и каким-то опытом работы. Потому что есть салоны эконом-класса, где мастера просто тренируются в течение определенного количества времени после того, как они обучились в каких-то обучающих центрах.

М.Ц.: Если говорить о клиентах, вы также сказали, что нужно смотреть, что сам клиент хочет. Всегда ли нужно слушать клиента, потому что, например, могут прийти люди, которые увидели что-то в журнале, особенно в этом не разбираются, но хотят такую прическу, а мастер понимает, что не подойдет? Нужно ли пытаться его образумить, предлагать что-то другое или сделать так, как он захотел?

Е.Ж.: На мой взгляд, это обязательно, потому что в этом как раз и заключен профессионализм мастера, независимо от того, парикмахер это, косметолог или мастер ногтевого сервиса, но у них немного проще, у них все-таки не так мучают какими-то стереотипами или картинками. А что касается парикмахеров и косметологов, то, конечно, к ним приходят с определенными запросами, и не всегда эти запросы совпадают с видением самого мастера. Вот тогда человек, который дорожит свой репутацией, который действительно обладает профессиональным взглядом и профессиональными навыками, он обязательно скажет те слова, которые позволят переубедить клиента.

М.Ц.: Не нужно бояться вступать с ними в какой-то диалог?

Е.Ж.: Никогда не нужно бояться вступать в диалог, если ты уверен в том, что ты делаешь.

М.Ц.: Также знаю, что сейчас очень много дополнительных каких-то услуг в салоне, даже больше, чтобы поддерживать дружескую атмосферу, предложить чай или кофе, — насколько это важно? Или можно ограничиться только оказанием прямых услуг, за которыми пришел человек?

Е.Ж.: Мне кажется, что это важно, потому что это как раз забота о клиенте. Это не просто сухая услуга, которую ты предоставляешь по прейскуранту, но еще какие-то небольшие бонусы, которые заставляют его расслабиться, улыбнуться, которые позволят ему захотеть вернуться обратно.

М.Ц.: Нужно ли дальше, после того, как он уже ушел из салона, поддерживать с ним связь, например, отправить сообщение с поздравлением с днем рождения или еще что-то? Насколько такая обратная связь нужна?

Е.Ж.: Я считаю, что это действительно необходимо, потому что такие небольшие знаки внимания к постоянным клиентам, которые уже существуют у салона, и они занесены в базу, — это же все несложно, сейчас существует масса компьютерных программ, которые могут автоматически отправлять поздравления, напоминалки какие-то. Это технически несложно организовать, но это будет приятно людям.

М.Ц.: Это такой небольшой бонус, который не составит каких-либо дополнительных затрат, труда, но будет полезен бизнесу?

Е.Ж.: Это говорит о том, что владелец салона, руководство салона заботится о своих клиентах и думает о своих клиентах, чтобы сделать им немножечко приятно.

М.Ц.: Если возникает конфликтная ситуация, когда клиент все-таки чем-то недоволен и начинает жаловаться, предположим, что такая ситуация случилась неприятная, — как нужно вести себя?

Е.Ж.: Вы знаете, по нашему многолетнему опыту работы мы всегда сами включались в какие-то конфликтные ситуации, всегда выслушивали клиента, всегда пытались понять, что произошло, и всегда пытались исправить и удовлетворить клиента. Опять же, у нас закрытая территория, и мы работаем именно по базе постоянных клиентов, поэтому любой запрос должен быть принят и отработан в самые короткие сроки. А сам клиент должен быть удовлетворен тем, что он получит в итоге. Если мы говорим о городском салоне, который пропускает достаточно большое количество людей, то все реагируют по-разному. Но, в общем и целом, либо администратор решает этот вопрос, либо руководство нацелено на разрешение какой-то негативной ситуации. Я считаю, что никогда не нужно доводить до какого-то конфликта, до книг жалоб, до писем в Роспотребнадзор. Безусловно, что все можно решить.

М.Ц.: Давайте отвлечемся немного от клиентов и поговорим, как должен внешне выглядеть салон красоты. Что там должно быть обязательно, а что станет хорошим дополнением?

Е.Ж.: Сейчас настолько разные стили салонов, есть экологические салоны, где все минимальное и из натуральных материалов, есть лакшери-салоны, где висят хрустальные люстры, красивые зеркала и мягкие кресла. Есть салоны эконом-класса, есть салоны бизнес-класса, где все строго, стильно и по-офисному. Самое главное, чтобы это были качественные материалы, и чтобы была удобная мойка для головы, чтобы клиент сел, и ему было удобно положить голову. И вот, допустим, высота между креслом и самой мойкой, она была бы комфортна и регулировалась, чтобы то, что находится в салоне для мастера, для его инструментов и для тех препаратов, которыми он пользуется, чтобы все тоже было под рукой и красиво расставлено. Обязательно должна быть витрина с какими-нибудь продуктами, которыми пользуются в салоне красоты, потому что сопутствующие товары, которые мы предлагаем нашим клиентам, — это тоже очень важно. Это товары по уходу за волосами, по уходу за лицом, по уходу за руками.

М.Ц.: Если человек закончил процедуру, он может также получить какой-то дополнительный пакет с определенными кремами, бальзамами и так далее, чтобы продолжить это дома?

Е.Ж.: Конечно. Я считаю, что полный комплекс услуг не значит, что их нужно навязывать, но предложить нужно обязательно и нужно, чтобы у клиента был выбор, где он это купит. И нужно, чтобы он получил полную консультацию, как по услуге, так и по уходу после оказанной услуги.

М.Ц.: Давайте еще проговорим такие азы, они всем понятны, но все равно, я думаю, что нужно о них упомянуть. Вот обработка различных инструментов после клиента — как часто она должна происходить?

Е.Ж.: На сегодняшний день, поскольку у нас достаточно хорошо развита служба дезинфекции, то есть даже одноразовые пакеты, в которых все это сложено, и каждому мастеру это выдается. В салонах с большой проходимостью людей стоит маленькая лаборатория по дезинфекции, и этим вполне можно пользоваться. Если мы говорим о ногтевом сервисе, то для каждого клиента это все достается из пакетов, которые как раз используются для дезинфекции сухожарочным шкафом. То же самое у парикмахеров сейчас есть, у косметологов. Ну, у косметологов немного проще, они сейчас не пользуются какими-то металлическими разными инструментами, манипулы все дезинфицируются, спонжи все одноразовые, поэтому тут немного проще, хотя тоже все дезинфекцию проходит. Это все регламентировано рекомендациями Роспотребнадзора, и он четко за этим следит и всегда проверяет салоны красоты, есть специальные журналы дезинфекций, все это есть и документально зафиксировано.

М.Ц.: Насколько важно новичку в сфере бизнеса изучить рекомендации Роспотребнадзора?

Е.Ж.: Я думаю, что с этого нужно начинать, потому что без разрешительных документов от Роспотребнадзора салон красоты открыть невозможно. Поэтому даже если будущий собственник заказывает это в юридической какой-то компании, он должен быть ознакомлен с этими требованиями и должен четко следить за их выполнением, либо у него должен быть какой-то человек, который это отслеживает.

М.Ц.: А сложно ли пройти проверку у надзорного ведомства?

Е.Ж.: Нет, там ничего сложного нет. Все расписано и по размеру кабинета, по освещенности, то есть в рекомендациях все есть.

М.Ц.: А насколько важна освещенность? Насколько нужно обеспечить светом помещение?

Е.Ж.: В парикмахерском зале должно быть достаточное освещение для того, чтобы видеть цвет, который получится, и оно должно быть не холодное и не желтое. Это должен быть нейтральный свет, который не будет искажать краску. Соответственно, в косметологическом кабинете и кабинете ногтевого сервиса, там свет направленный, то есть он может быть общий и в то же время направленный для мастера и клиента.

М.Ц.: Если человек по какой-то причине захотел арендовать помещение в каком-нибудь подвальном помещение, но оно просторное, он его красиво оформил, он тоже может это сделать, но ему нужно будет быть готовым к тому, что придется поставить много ламп?

Е.Ж.: Теоритически да, но насколько я знаю, по нормам Роспотребнадзора салон красоты в подвальном помещении существовать не может.

М.Ц.: А насколько важно, чтобы внешне салон был примечательным? Иногда бывает, проходишь мимо и не знаешь, что тут находится салон красоты, а потом узнаешь от других людей, что там действительно что-то есть, что там маленькая табличка висит, которая об этом говорит, и там профессиональные мастера очень хорошие работают.

Е.Ж.: Безусловно, что внешняя реклама тоже важна, потому что любая реклама, которую мы делаем, она направлена на привлечение клиентов. И если вас не видно и о вас не знают, то к вам и не придут. Поэтому, конечно, какая-то атрибутика должна присутствовать. Это может быть цветовая реклама, это могут быть какие-то плакаты в витринах, это может быть выносная реклама, это могут стоять люди с листовками. Вариантов тут масса, но что-то, что говорит о том, что в этом месте находится салон, все равно должно быть обязательно.

М.Ц.: Его должно быть видно?

Е.Ж.: Конечно. Это можно менять, можно смотреть, что лучше работает, потому что для каждого салона существует своя рекламная специфика.

М.Ц.: Мы сегодня говорим о новичках. Давайте рассмотрим такую ситуацию, что он все подготовил, придумал какое-то определенное оформление, позвал дизайнеров, ему все сделали, но почему-то клиенты все равно не приходят или они, например, не оценили то, что он придумал. Когда наступает тот самый момент, когда нужно полностью сменить концепцию и переделать все?

Е.Ж.: Когда ты жестко начинаешь уходить в минус, нужно пересматривать то, что ты делаешь не так, потому что, открывая любой бизнес, ты всегда составляешь бизнес-план, и он учитывает твои ожидаемые доходы за какой-то определенный промежуток времени. И если ты в него не вписываешься по объективным причинам, это одна ситуация, а если ничего такого не происходит, а ты все равно в него не вписываешься, тогда нужно пересматривать концепцию и искать, в чем ошибка.

М.Ц.: Нужно ли в этом вопросе привлекать каких-то еще лиц, которые могут подсказать?

Е.Ж.: На сегодняшний день рассматривать не только бьюти-бизнес, но и вообще другие бизнесы — если человек не знает, чем он занимается, то есть не представляет, и для него это первый опыт, то, естественно, что нужно опираться либо на советы, либо на профессиональную консультацию людей в этой отрасли.

М.Ц.: Как вам кажется, насколько сейчас сложно открыть успешный, хороший салон красоты, куда пойдут клиенты, где им понравится? Потому что их сейчас много.

Е.Ж.: Мне кажется, что салонов много не бывает, это услуги, которые востребованы постоянно. Выживают и привлекают клиентов те салоны, которые оказывают полный и качественный комплекс услуг. Когда клиент получает все, на что он рассчитывает, то он обязательно вернется в это место.

М.Ц.: Вы столько лет проработали в этой сфере, оглядываясь назад, что бы вы сделали по-другому?

Е.Ж.: Когда работаешь в каком-то бизнесе, ты всегда хочешь расти и совершенствоваться, причем не по-другому, а просто развитие должно идти согласно спросу, который формируют твои клиенты. Поэтому по-другому ничего. Все так же, но, может быть, еще добавила бы больше каких-то фишек, которые бы радовали и привлекали. Понимаете, в любом клиентоориентированном бизнесе радость клиента — это твоя радость.

М.Ц.: А в этом вопросе насколько важно мониторить конкурентов и другие салоны? И вообще, нужно ли это делать?

Е.Ж.: Важно и нужно, потому что сейчас очень многие приносят какие-то идеи с Запада и внедряют их у себя. И обмен опыта в любой сфере — это важный обмен. Можно что-то взять для себя, учитывая свою собственную специфику и пул тех клиентов, который к тебе ходит. Это не значит, что нужно кого-то копировать полностью, это никогда не сработает. Полная копия никогда не будет успешной, потому что она будет именно копией. А если ты будешь это индивидуализировать под те запросы, которые есть у тебя, тогда это принесет успех.

М.Ц.: Огромное спасибо за ваш рассказ и за то, что уделили время и пообщались с нами. До свидания.

Е.Ж.: До свидания.

М.Ц.: Если говорить именно о новичках в сфере бизнеса, не обязательно планировать настолько масштабный проект, это идеальная картинка и то, к чему нужно стремиться. Но есть и более простые варианты. Следующий наш собеседник — Марина Лукъянова, стилист и визажист. Марина, здравствуйте.

Марина Лукъянова: Здравствуйте.

М.Ц.: С чего началась ваша история? Вы всегда хотели заниматься именно этим или это пришло как-то внезапно в более позднем времени?

М.Л.: Это пришло внезапно и в более позднем варианте. Я всю жизнь рисую, занимаюсь творчеством. В детстве это была художественная школа, потом я поступила в институт на дизайн, там 6 лет, можно сказать, творила. А к визажу и прическам я пришла совершенно случайно. Я родила первого ребенка и была в декрете. Я чувствовала, что мне не хватает чего-то, сидя дома. Я просто попала случайно на курсы по визажу, я даже сейчас не помню, почему я решила туда сходить, но сходила. И уже с первого занятия я настолько влюбилась в это, я прям летала на эти курсы. Все было очень интересно, и на тот момент я поняла, что именно этого мне не хватало. И с тех пор, это было почти 7 лет назад, я настолько погружена, настолько люблю свою работу, это даже не работа, а отдушина какая-то. Я настолько творческий человек, что без творчества себя не представляю вообще. И здесь я могу раскрываться полностью.

М.Ц.: А вы помните вашего первого клиента? Волновались ли вы тогда или нет, когда первый раз делали макияж на какое-то ответственное мероприятие? И остался ли клиент доволен?

М.Л.: Самыми первыми моими клиентами были мои подружки. Я помню, что где-то полгода я вообще не брала денег за макияж. Я просто работала, делала девочкам макияж и договаривалась со знакомым фотографом, она их фотографировала, то есть я собирала себе портфолио. И это было абсолютно бесплатно. Я помню, что я долго не решалась брать деньги за свою работу, и я всегда очень критично к своим работам отношусь, а на тот момент это было еще критичней. И, честно говоря, я не помню какого-то клиента, который остался бы недоволен вначале. Я очень болезненно это воспринимаю все, я очень переживаю, но на тот момент я не помню того, чтобы кто-то был недоволен. Я как-то это все тихонько начинала, потом начинала брать маленькие деньги, так сказать, по крупицам я вливалась и нарабатывала портфолио. И уже потом, через какое-то время я поняла, что нужно уже немного поднять цену, потому что я просто не отрабатываю даже расход косметики. И я немножечко почувствовала себя более уверено, когда уже поработала с многими людьми. У всех разные типажи, кожа, и когда уже на себе это прочувствуешь, то ты уже понимаешь какие-то тонкости. То есть я почувствовала себя уверенной, и дальше стало еще проще, появилось больше вдохновения.

М.Ц.: В этом плане главное — не форсировать события, а набить руку, найти в себе того профессионала, который стесняется, боится, но он обязательно есть?

М.Л.: Да, это обязательно. Практика, если это не все, то это очень много. Нужно больше практиковать, как можно больше. Как бы выучиться и пойти сразу работать визажистом — я так не могу, потому что я не чувствую уверенности. Но, опять же, все разные. Нужно поработать со многим количеством клиентов, чтобы почувствовать себя уверенно, чтобы уже как-то была твердая рука. Но и вообще общение с людьми для меня — это очень важно. Я обожаю своих клиентов еще и за то, что можно пообщаться. Не знаю, может быть, своей энергетикой какой-то я притягиваю только хороших клиентов. У меня все девочки очень хорошие, душевные, и я еще за это люблю свою работу.

М.Ц.: Давайте поговорим с вами о критике. Это негативное слово, его все боятся, но вы как-то показывали свои работы вначале другим? Слушали ли от них критику, и насколько эти советы важны?

М.Л.: Критика очень важна, она помогает расти, развиваться. Я больше сама критикую свои работы, если честно. Я не помню такого, чтобы кто-то прям в открытую мне как-то говорил, что там плохо или тут неправильно. Я больше сама придираюсь к своим работам. Я придираюсь ко всем мелочам. Но вообще, критика со стороны нужна и важна. Такая объективная критика, которая помогает расти, ведь она заставляет задуматься, пересмотреть все. Конечно, люди по-разному реагируют на критику, но я как-то стараюсь прислушиваться к мнению людей и делать выводы для себя.

М.Ц.: Если я вас правильно понимаю, то в принципе, чтобы реализовывать свои творческие способности и зарабатывать на этом, необязательно даже арендовать помещение, можно обойтись своим домом или приезжать к людям?

М.Л.: Все правильно, я, в первую очередь, мама и жена, поэтому у меня на первом месте моя семья. Как бы я ни любила свою работу, она у меня все равно на втором плане. И если у меня есть возможность, то я работаю с удовольствием. А если у меня дома какие-то трудности, то я откладываю работу на второй план.

М.Ц.: Насколько я знаю, помимо того, что вы делаете красивые прически, красивый макияж, вы также делаете ручной работы украшения, которые можно тоже в этой работе использовать. Расскажите об этом, откуда появилась такая идея? И насколько она востребована?

М.Л.: Очень востребована тема украшений. Очень много невест консультируются по поводу украшений. Для них проблема — выбор украшения. У нас во Владимире достаточно сложно найти что-то такое привлекательное, красивое и по доступной цене. Зачастую было так, что девочки покупали украшения, и они либо очень тяжелые, либо очень громоздкие. И если воздушные какие-то прически, то получались заломы, они могли за счет своей тяжести приминать прическу. То, что я делаю, — это проволочные украшения, и они достаточно легкие, объемные. И они дают больше возможностей в плане прически, особенно если это индивидуальный заказ, я сначала узнаю все тонкости у клиента, чтобы сделать именно украшения под прическу невесты. Начала я этим заниматься, сидя дома на больничном с детьми. Делать было нечего, я поняла, что нужно что-то делать, и как раз на тот момент был свадебный сезон, и невесты очень интересовались. Поэтому я подумала — почему бы и нет. Я просто заказала себе материал и решила попробовать. А сам процесс для меня, как какая-то медитация, мне нравится сам процесс, мне нравится результат, мне нравится то, что украшения действительно пользуются спросом. Очень многие обращаются и на индивидуальный заказ. Я чувствую какую-то взаимную связь с клиентами, то есть людям нравится то, что я делаю. И я получаю от этого удовольствие.

М.Ц.: Вы сказали, что эти все украшения из проволоки. А какие еще материалы используете?

М.Л.: Стразы, бусинки, какие-то хрустальные камни, натуральный жемчуг, имитация жемчуга и все, что связано с украшениями. Но основа всегда проволока. Они за счет этого получаются очень гибкими и легкими, их можно сгибать в любую сторону, формировать по прическе, по форме головы клиента. Кому-то не нравится жемчуг, просит сделать что-то из стразиков или бусинок, кто-то, наоборот, что-то подбирает с жемчугом. То есть, материалов много, текстур в материалах тоже много, что-то блестит, что-то не блестит, кто-то любит матовые текстуры, кто-то блеска побольше. И вот материал можно выбрать и сделать индивидуальный заказ.

М.Ц.: Как вы считаете, насколько важно сейчас приносить какую-то изюминку в свою работу?

М.Л.: Я думаю, что важно. Особенно сейчас, потому что сейчас очень много стало стилистов, визажистов, и все достаточно хорошо и быстро развиваются. Когда я начинала работать, то не было такого ажиотажа в этой сфере. Я думаю, что, привнося что-то новое и интересное, ты привлекаешь внимание клиентов.

М.Ц.: Можно ли рассчитывать на все эти направления как на основной источник дохода или это больше все-таки хобби?

М.Л.: Я думаю, что в моем случае, когда на первом плане семья, это все-таки больше как хобби. А кто работает и зарабатывает, сейчас очень много молодых девочек, которые без семьи, они, конечно, молодцы, они полностью погружаются в свою работу. И я думаю, что это хороший заработок, как основное место работы. Тут можно себя проявить, сейчас какая-то волна пошла, и это только развивается.

М.Ц.: Огромное вам спасибо, что нашли время с нами пообщаться, поделились своим опытом с нашими слушателями и дали полезные советы. До свидания.

М.Л.: До свидания.

М.Ц.: На связи со студией Дмитрий Донихин, сервисный критик. Добрый день, Дмитрий.

Дмитрий Донихин: Добрый день, Мария.

М.Ц.: Вы, наверное, уже были во многих салонах и оценивали, как они работают. Вот наиболее частые и распространенные ошибки, которые допускают салоны красоты и другие заведения?

Д.Д.: Прежде чем ответить на этот вопрос, нужно понимать, что вся сфера обслуживания и салоны красоты, в том числе, подразделяются на несколько сегментов. Первый — это масс-класс, потом премиум, люкс и де-люкс. Салонный бизнес выглядит так, и ошибки больше внизу этой пирамиды, это масс-класс. И сейчас еще есть так называемый сегмент, который появляется в России, это средний плюс. Так вот, основные ошибки, они как раз происходят именно там. Основные ошибки касаются качества обслуживания клиента и самой услуги, то есть чем выше уровень этой пирамиды, тем меньше количество ошибок.

М.Ц.: Какие самые распространенные ошибки в этом секторе встречаются?

Д.Д.: Во-первых, это неподготовленные сотрудники. Любой предприниматель, у которого есть салон красоты, его основная боль — это кадры. Здесь нужно понимать, что подобрать качественные кадры на рынке достаточно сложно. Профессионалы со временем переходит в другой сегмент или делают свой бизнес, поэтому это основная проблема. Здесь основная проблема — это кадры. Тут приходят люди неподготовленные, допускают большое количество ошибок, и получается, что салон не может сформировать свою клиентскую базу. Из 10 клиентов салона масс-класса возвращается от 1 до 6, если я не ошибаюсь.

М.Ц.: А другие ошибки, на которые стоит обратить внимание, чтобы их не повторять?

Д.Д.: Основная ошибка в России — это то, когда приходит клиент, он хочет получить позитив от того человека, с которым он работает. Первая и основная ошибка — это лица персонала. Если на них посмотреть, то мы увидим кислую мину на лице. И это самая распространенная ошибка, которая касается салонного бизнеса. Есть определенные техники при работе с клиентом. И первая техника — это именно подготовка на работу с клиентом. В большинстве случаев, когда мы придем, мы увидим либо равнодушие, либо негатив, либо что-то такое. Это передается, и возвращаться к такому мастеру уже не хочется.

Сюда бы я еще добавил еще одну проблему, я ее обычно обозначаю, рисуя фигурку человека, его лицо, но вместо глаз рисую знак доллара. То есть это тоже очень крупная проблема именно для России. Очень часто, когда мы приходим в салоны, нам хотят предложить еще какую-то услугу, именно продать. Это настолько выглядит неприятно, это отталкивает, и у человека нет доверия к этому мастеру, и к нему он не возвращается. К сожалению, это есть в большинстве салонов.

М.Ц.: Получается, что идет навязывание того, что не нужно человеку?

Д.Д.: Да. И делают это достаточно грубо. Дело в том, что профессионалы, они действительно рекомендуют какие-то средства по уходу, какие-то дополнительные средства. Но когда это делается грамотно, человек понимает, что это ему необходимо, от этого будет польза, что он будет крайне благодарен за эту услугу, и он ее приобретает. Но в большинстве случаев, это выглядит ужасно.

М.Ц.: Вы назвали очень много разновидностей салонов красоты. Расскажите понемногу о каждом, чтобы наши радиослушатели поняли, что это такое и чем они отличаются.

Д.Д.: Весь рынок обсаживания выглядит как пирамида. И основание этой пирамиды — это масс-класс. Это то, что доступно всем, что любой может себе приобрести, это находится в удобных местах, рядом. Очень часто такие салоны находятся рядом с домом, рядом с подъездом в каком-нибудь спальном районе. Это минимальный ценовой сегмент.

Дальше сейчас в России вырисовывается такой класс, как средний плюс. Туда входят не все, ценовая политика еще не премиум, но в принципе, это доступно. Это также спальные районы, но это средний плюс, и клиентская база у них больше, количество показателя срока жизни клиента там выше, и из 10 пришедших человек туда возвращаются от 3 до 6.

Следующий сегмент — это премиум, он тоже подразделяется в России, есть салоны с претензией на премиум, а есть премиальные. Естественно, ценовая политика выше, но те, которые премиального уровня, там действительно выше качество обслуживание клиента и сервис. Это чувствуется, там появляются дополнительные сотрудники, которые провожают клиента к мастеру, которые заранее предлагают дополнительный сервис, например, чай или кофе. При этом это не на банальном уровне, а это хороший какой-то чай или элитный кофе, это все ненавязчиво и очень приятно.

Класс люкс — это такой же ограниченный сегмент, на данный момент, если брать Москву, то их до 50 салонов. Это еще себе может позволить меньшее количество людей. Естественно, что уровень и качество обслуживания там выше. Чтобы понимать, там мастер-стилист работает с клиентом, но там есть отдельный колорист, который отвечает за цвет. Там еще больше персонала и выше качество обслуживания клиентов.

Вершина этой пирамиды — это класс де-люкс. Можно сказать, что его могут позволить только избранные. Те мастера, которые там работают, — у них все расписано по времени, и они работают только с определенными клиентами. В принципе, к мастеру, который работает на уровне де-люкс, попасть достаточно сложно.

М.Ц.: Если мы говорим о новичках в сфере бизнеса, то какой класс ему лучше выбрать, и вообще, сможет ли он прыгнуть в класс люкса или ему все-таки нужно пройти все ступени?

Д.Д.: Тут все зависит от ниши. Прежде, чем предприниматель начинает салон, он выбирает локацию, он определяет своего клиента. Если, к примеру, это какой-то бизнес-центр класса А, и мы уже понимаем, что там высокий уровень клиентов, то в принципе, можно начинать со среднего плюс с претензией на премиум. Опять же, если обеспечить качество обслуживания, если подойти к этому правильно. Но мой совет — это начать с масс-класса, либо со среднего плюс и дальше уже подниматься и предоставлять больший сервис клиентам.

Есть еще один важный момент, сейчас на данный момент рынок в этой сфере очень меняется. Все салоны, которые успешные, которые хорошо растут, они превращаются в сети. Сейчас сетей достаточно много, есть новые технологии по привлечению клиентов, есть новые направления в маркетинге, их также используют. И даже предприниматели 1990-х, у которых есть сети салонов красоты, они уже понимают, что молодые и амбициозные ребята дышат им в спину, и конкуренция на этом рынке растет, это очень хорошо. Это повышает качество услуг в данной сфере. И очень прогрессировали за последние два года направления барбершопов, то есть качество обсаживания очень повысилось, потому что люди понимают, что без этого никуда.

М.Ц.: На что бы еще вы обратили внимание начинающих предпринимателей?

Д.Д.: Во-первых, любой бизнес — это изначально некий продукт, это команда, а уже потом результат. Но для того, чтобы это получилось, нужен четкий регламент. Нужно выстроить структуру бизнеса, и после того, как есть эта структура, есть финансовая модель, и уже исходя из этого, полностью все делать. Мы понимаем, что есть штат сотрудников, что каждый из них за что-то отвечает, что у него есть рабочий день, который полностью расписан, регламентирован, и тогда сотрудникам становится работать намного проще. Есть определенный критерий подбора персонала. Очень часто молодые предприниматели обжигаются, набирают сотрудников, они начинают работать, обрастают своей клиентской базой, уходят работать куда-нибудь еще, либо открывают свой салон. То есть нужны четкие критерии отбора, нужен четкий регламент, нужен рост.

М.Ц.: Давайте с вами представим, как должен выглядеть идеальный салон красоты в будущем. Как должен проходить процесс оказания услуг этому клиенту в идеальном виде?

Д.Д.: Есть четкая структура, и такие салоны существуют. Конечно, в любом салоне есть над чем работать, но тем не менее. Перед тем, как приходит клиент, его обязательно уведомляют о том, что через какой-то промежуток времени мастер освободится. Это либо напоминание на телефон, либо до этого менеджер делает звонок и напоминает о том, что он должен прийти. Он приходит, его встречает администратор, с которым хочется рядом находиться. Клиенту предлагают что-то из напитков, после этого его встречает его мастер, проводит на место. Как правило, ограничивают индивидуальное пространство человека, где с ним работают. Если посмотреть на сети, то там кресла как-то ограничивают для того, чтобы он чувствовал себя комфортно, чтобы это было его пространство. После этого мастер устанавливает диалог с клиентом, интересуется, как у него дела, спрашивает, чего он хочет и какой результат ждет. И тут естественно, что человеку захочется вернуться.

М.Ц.: Большое спасибо, что нашли время с нами поговорить и поделиться своими знаниями. До свидания.

Д.Д.: До свидания.

М.Ц.: Это была программа «Startup-среда». У микрофона работала Мария Цыганов. До новых встреч.

Мнение участников программы может не совпадать с мнением редакции.
Вторник со Львом Пономаревым

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

comments powered by HyperComments