ITunes

Слово клиента — закон: рестораны могут лишить лицензии за отказ предоставить книгу жалоб

Эксперты: Павел Лисюков — ресторатор (г. Москва), Анатолий Голов — сопредседатель Союза потребителей России, Дмитрий Сорока — владелец бара-ресторана «Пивновъ» (г. Ярославль).

*Техническая расшифровка эфира

Мария Цыганова: Здравствуйте, уважаемые радиослушатели, это программа «Угол зрения». У микрофона Мария Цыганова. Тема сегодняшнего эфира звучит следующим образом: «Слово клиента — закон: рестораны могут лишить лицензии за отказ предоставить книгу жалоб». Информационным поводом для нашей программы стала статья о том, что соответствующий законопроект уже внесли в Госдуму. Также стоит отметить, что такое строгое наказание коснется не только ресторанов, но и магазинов, кафе и других подобных заведений. Инициаторы этой идеи уверены в том, что таким образом можно будет улучшить качество обслуживания потребителей. И также я напомню, что на данный момент продавцы обязаны иметь книгу отзывов и предложений и предоставлять ее по первому требованию клиента, но при этом нет каких-то обязательных требований к ее форме, порядку ее ведения. И плюс ко всему, торговые точки не обязаны реагировать на обращения покупателей. И вот как эту ситуацию комментирует Михаил Щетинин, председатель комитета Совфеда в статье на портале «РИА-новости»: «Получается, владелец магазина или ресторана может вообще не обращать внимание на то, какие отзывы оставляют о нём клиенты. Наш закон обяжет руководство торгового предприятия реагировать на обращения покупателей. Мы бы хотели добиться адекватного взаимодействия покупателя и продавца», — заявил Щетинин в интервью изданию".

А мы попытаемся разобраться, в чем же собственно дело? Действительно ли законопроект позволит каким-либо образом улучшить качество обслуживания клиентов или же есть и какие-то подводные камни, потому что отзывы могут быть самыми разными и далеко не лестными. И тут возникает вопрос, адекватный ли человек их писал. Может, человек хочет каким-то образом улучшить качество обслуживания, чтобы это заведение стало лучше, и не хочет какого-то скандала. С другой стороны, бывают и другие случаи. Давайте разбираться в этом вопросе. Наш первый спикер — Павел Лисюков, ресторатор (г. Москва). Здравствуйте, Павел.

Павел Лисюков: Добрый день.

М.Ц.: Расскажите, сложно ли вообще получить эту лицензию, что нужно сделать начинающему предпринимателю, чтобы ему дали лицензию, это если мы говорим о ресторане?

П.Л.: В первую очередь, нужно прочитать от корки до корки то, что необходимо сделать или предусмотреть, а правила с этого года ужесточились. Нужно обязательно при выборе помещения, если оно в аренду, чтобы БТИ соответствовало действительности помещения, это самое главное. А все остальное возможно. И даже бывает, что наличие детских садов и школ поблизости. А в остальном все гораздо стало проще.

М.Ц.: А за что же могут все-таки отобрать эту лицензию?

П.Л.: Несоблюдение правил торговли алкогольной продукцией, если вы решили по старинке купить на границе и продать у себя в ресторане, в кафе или баре, то это нарушение, которое карается законом. А все остальное в рабочем режиме.

М.Ц.: На данный момент основные все критерии, которые могут послужить основанием для фиксирования грубого нарушения, это вопросы, связанные с продажей и реализации алкоголя?

П.Л.: Да.

М.Ц.: Сейчас есть законопроект, который предусматривает отзыв лицензии за такое правонарушение, как необращение внимания владельца заведения на отзывы, которые ему оставляют в книге жалоб. Как вы думаете, будет ли такой законопроект справедлив и будет ли он полезен?

П.Л.: Если честно, я не слышал про этот закон. С другой стороны, книга жалоб и предложений у нас еще с советских времен. Ничего сложного в этом нет, вы завели ее в уголке потребителя, который должен быть у каждого заведения, магазина, ресторана. Ничего сложного в этом нет, вы отвечаете на следующей странице даже анониму, но человек должен прийти сам потом и посмотреть, ответили вы ему или нет. Ничего сложного в этом нет. Написать о том, что человек был пьян, и его не пустили в заведение, к примеру, — я не вижу в этом чего-то сложного или противозаконного.

М.Ц.: Я так думаю, что идет речь о какой-то практической реакции. Например, написали, что ваш официант меня плохо обслужил, он мне хамил. И соответственно реакцией на такое сообщение будет лишение премии или увольнение.

П.Л.: Это уже внутренние дела. Вы знаете, однажды в моем клубе пьяный гость написал, что красная шапочка носится мехом внутрь. И как на это реагировать? Пришлось отшучиваться и как-то отписываться, там бреда хватает тоже. Или меня не пустили в ваше заведение, потому что я был с чебуреками. Люди бывают адекватными и неадекватными, но реагировать как-то надо. Я считаю, что лишать лицензии надо только по решению суда. Приостановку действия сложно получить, она стоит больших денег.

М.Ц.: Скажите, а сложно решать какие-то такие ситуации, когда оставляют негативные отзывы, но при этом владелец заведения знает, что человеку не свойственно такое поведение, и он обычно адекватен?

П.Л.: Общепит, как театр или кино, это живой организм. Мы все люди, и даже у самого лучшего работника бывают свои проблемы. Если адекватная жалоба, то нужно адекватно разбираться с персоналом, с гостем. И если мы не правы, мы как-то извиняемся, делаем какие-то комплименты. Это живой организм, у нас каждый день происходит все, что угодно. А бывает и другая сторона, бывают неадекватные гости. Но что делать.

М.Ц.: А как в таких вопросах урегулировать конфликт, если вы понимаете, что претензия была неадекватной?

П.Л.: А что вы можете сделать? А ничего не можете сделать. Молчите, кивайте головой и извиняйтесь. В этом случае мы не защищены ничем и никем. Мы последнее звено. Пришел, нахамил и ушел, ему все равно. У нас даже состоялись дружбы на многие годы с человеком, который пришел в первый раз, он нахамил. А на следующий день поговорили, и оказалось, что у него что-то случилось в семье, он повел себя неадекватно. А потом вот десятилетиями дружим.

М.Ц.: Получается, что клиент всегда прав?

П.Л.: Клиенты в банках. У нас гости. И да, получается так, увы.

М.Ц.: В таком случае, не будет ли представлять какой-то угрозы для предпринимателей данный закон, он ведь тоже в полной мере ужесточает эти действия со стороны предпринимателей и будет их отслеживать, что написали плохой отзыв, а человек до сих пор работает. Как вы думаете, тут не возникнет каких-нибудь необоснованных сложностей?

П.Л.: Сложности могут возникнуть на пустом месте, это понятно. Как прокомментировать? Человек ненормальный, человек написал жалобу, но ему-то все равно, нам с этим жить. Я считаю, что неправомерно отнимать и лишать лицензии за какое-то нарушение, которое человек написал. Всякое бывает, поймите. Я не хочу защищать себя и своих коллег, потому что и в нашем бизнесе есть паршивые овцы. Сколько людей травятся в каких-то местах общепита. Все думают, что открыл ресторан и все, ты миллионер. И все это легко и просто. Ничего подобного. Это кропотливый и тяжелый труд, который приносит все меньше и меньше денег. И если человек думает, что он сейчас откроет ресторан и озолотится — нет, это неправда.

М.Ц.: А когда принимают сотрудников на работу в ресторан, проводят ли какие-нибудь тренинги для того, чтобы выявить стрессоустойчивость и подготовить их к работе с людьми и конфликтные ситуации разбирать тоже?

П.Л.: Да, конечно. Проводятся собеседования при поступлении на работу, существует определенный срок стажировки, мы присматриваемся, как человек реагирует, готов ли он работать в этой сложной профессии. Эта профессия — ремесленная. Она должна передаваться из рук в руки, из уст в уста. Можно научить человека подходить слева, обслуживать справа, наливать так, раздавать так, все зависит от человека. Если он готов каждый день улыбаться независимо от того, что у него происходит дома, в семье… Мы актеры, мы должны в хорошем смысле удовлетворить гостя, чтобы он ушел довольный. Естественно, для этого нужны и тренинги, и обучающие программы.

М.Ц.: Большое спасибо, что нашли время с нами пообщаться. До свидания.

П.Л.: До свидания.

М.Ц.: Действительно, вопрос стоит достаточно остро, но не все еще рестораторы знают об этом законопроекте. Попробуем все-таки разобраться. У нас на связь вышел наш второй спикер Анатолий Голов, сопредседатель Союза потребителей России. Анатолий, здравствуйте.

Анатолий Голов: Здравствуйте.

М.Ц.: Мы сегодня обсуждаем законопроект, который предполагает, что у предпринимателей и владельцев магазинов, кафе, ресторанов могут забрать лицензию, если они не будут каким-либо образом реагировать на отзывы, которые оставляют клиенты в книге жалоб. Основной аргумент инициаторов этой идеи в том, что именно так можно повысить качество обслуживания потребителей. Вы согласны с этим или нет?

А.Г.: Я с этим согласен, потому что запись в книге жалоб — это сигнал о том, что потребитель недоволен тем, как его обслужили, были нарушены его права или продавец нахамил или еще что-то. И на месте владельца, я бы регулярно просматривал и старался убрать это, устранить те недостатки, на которые жалуются люди. Если же идет повторная жалоба на одно и то же, например на то, что продается просроченный товар или что-то другое, то, на мой взгляд, надо действительно наказывать лишением лицензии, потому что человека предупредили раз, ему сказали, а он не реагирует. Сколько же можно предупреждать?

М.Ц.: А это очень интересный момент, вы сказали про то, что если человека уже много раз предупреждали, тогда следует отбирать лицензию, а если речь идет о каком-то разовом инциденте?

А.Г.: За разовым нарушением нужно смотреть, устранено ли оно или нет. Если устранено, то вообще никаких санкций принимать не надо, а если нет, то уже смотреть внимательно. Но если одно и то же нарушение повторяется постоянно, то тогда следует лишать лицензии.

М.Ц.: А есть ли какие-нибудь определенные сроки, которые дают предпринимателям на то, чтобы они устранили это нарушение?

А.Г.: Закон не предписывает никаких определенных сроков, но есть так называемые ворота. Если речь о том, чтобы просто убрать просроченный товар с полок, то для этого достаточно одного дня. Если же речь идет о том, что надо купить холодильник вместо испорченного, то понятно, что это может занять больше времени, но в этом случае ясно, что нельзя торговать товарами, которые должны торговаться только через холодильник.

М.Ц.: Все рассматривается индивидуально, исходя из той ситуации, о которой идет речь. А часто ли вообще люди жалуются на то, что их плохо обслужили в ресторане и так далее?

А.Г.: Я могу сказать, что я сам раз в месяц пишу жалобы и их просматриваю. Если ваши права нарушены, то первое, что надо сделать, — это заявить тому, кто их нарушил. Не так много, к сожалению, а на самом деле, это механизм обратной связи между нами, потребителями, и теми, кто нас обслуживает. Я повторяю свою мысль: если бы я был хозяином магазина, то приходя туда, я бы первым делом смотрел книгу жалоб. Я могу не видеть нарушений, я могу не видеть плохого, а потребители увидят это. Если я хочу, чтобы у меня было много покупателей, то я должен устранить эти недостатки, это есть хорошая и нормальная конкуренция, когда повышается качество обслуживания, и за счет этого появляется больше покупателей.

М.Ц.: Скажите, насколько я понимаю, раньше все равно книгой жалоб пользовались чаще, нежели сейчас? Или я заблуждаюсь?

А.Г.: В советское время это была единственная форма обращений, потому что только через книгу жалоб можно было сигнализировать о том, что ты недоволен. Сейчас можно написать претензию, можно обратиться в суд. Есть целый набор механизмов. Из них жалобная книга — это самое простое и требующее наименьшее время. При этом очень часто бывают нарушения, в которых ты материально не пострадал. И не будешь ради этого идти куда-то. Возьми ручку и напиши жалобу, это займет у тебя 3 минуты. Ты поможешь не только себе, но и всем остальным потребителям.

М.Ц.: Может быть и такая практика, что другой человек пришел и первым делом посмотрел, что же пишут об этом заведении, и сразу обращал свое внимание на эти аспекты?

А.Г.: Нет. Я имею в виду другое, что писали и потребовали устранить это нарушение, то следующий придет, и этого нарушения уже не будет. Я такие вещи проделывал не единожды. Я писал жалобу, требовал устранить, а потом на следующий день приходил и проверял.

М.Ц.: А было ли такое, что жалоба была написана, а реакции нет?

А.Г.: Бывает такое, что на жалобу получаешь отписку. Это огорчает, потому что это значит, что руководству этого магазина наплевать на потребителей.

М.Ц.: А что делать в таких случаях? Куда можно обращаться?

А.Г.: Не ходить больше в этот магазин, это самое главное. Давайте накажем их рублем, не будем ходить в этот магазин. Я знаю несколько магазинов, которые так и разорились, потому что приходишь, а там вечно недовольные потребители, а потом смотришь, и нет этого магазина, там уже другой. Если он плохо работает, то ведь просто неприятно приходить.

М.Ц.: Первым делом, когда не реагируют на жалобы должным образом или пишут отписки, магазин в первую очередь вредит сам себе и портит свою репутацию, правильно?

А.Г.: Да. Поэтому всегда пишите, что вы сами никогда не придете и всем об этом расскажите.

М.Ц.: А как быть с необъективными жалобами, бывают люди просто скандальные, все мы разные. Вот пришел, и чем-то не понравился ему продавец в этом магазине, и он решил, что он по всем пунктам пройдется, найдет, к чему придраться, и ежедневно ходит. Вот тут как обезопаситься от таких людей?

А.Г.: Таких людей единицы, во-первых. Во-вторых, мы иногда с предпринимателями проводим семинары. Мы им говорим, что с такими людьми переходите абсолютно на официальный и нормальный тон. Одно дело, когда человек кричит, а другое дело, когда он начинает писать. Очень часто оказывается, что написать нечего. Поэтому переходите на чисто формальный тон, скажите, что все исправите и письменно ответите.

М.Ц.: Мне бы хотелось узнать поподробнее, что за семинары проводятся с предпринимателями? И что им там рассказывают?

А.Г.: Был период, когда были многочисленные проверки предпринимателей такими обществами потребителей, их обычно создавали бывшие милиционеры, которые приходили и говорили, что их проверят, они этим вымогали взятки фактически. К нам обратилась серия организаций с вопросом: «Что делать?». Я говорю, что объясняйте людям, что у любой такой организации прав ровно столько, сколько и у любого потребителя. И никаких дополнительных прав, никаких дополнительных документов, никакой проверки общество потребителей делать не может. И когда мы начали, то выяснили, что проблема простая. Многие предприниматели не знают прав потребителей, и получается, что они не знают своих обязанностей. Понимаете, права одних — это обязанности других. И неоднократно многие наши общества проводили такие семинары с ликбезом для предпринимателей по правам потребителей.

М.Ц.: Бывали ли такие случаи, что работники сами писали жалобы в книги? Или это чисто для тех, кто приходит и не относится к этой организации?

А.Г.: Я не знаю таких случаев, честно говоря. Обычно это рассерженные потребители пишут. Понимаете, это надо очень сильно завести человека, чтобы он взял и написал жалобу. Большинство людей на интуитивном уровне делают так, как я говорю. Они видят нарушение, поворачиваются и уходят. А если это его задело, то только тогда он пишет.

М.Ц.: А если разобрать не только книгу жалоб, но и отзывы. Я знаю, что бывают заказные отзывы. Не получится ли так, что какой-нибудь шутник запустит акцию по жалобам?

А.Г.: В интернете таких вещей очень много, более того, ряд интернет магазинов очень часто просят написать отзыв о покупке и так далее. Такая методика есть. Но обычно такие отзывы без содержания. Там очень мягкие или вопли недовольства. Поэтому смотрите, допустим, покупая технику, я всегда смотрю отзывы по этой технике, причем я смотрю технические подробности, что там отказывает, какие проблемы с ремонтом, а не — понравилось или не понравилось.

М.Ц.: А как человек может вообще проверить то, что ему предлагают, если мы говорим о ресторане, например? Когда ему уже готовую пищу принесли, то есть, он не видит сроки годности и ничего другое.

А.Г: Это невозможно проверить. Это мы сами проверить не можем. Это все на совести ресторатора, и если он работает долго, он будет работать хорошо. Однажды я был в Париже и собирался ехать на поезде дальше, я решил поесть на вокзале. Мне парижанин говорит: «Нет, не ешь на вокзале. Ты поел и уехал, а если ты отравился, то ты не поедешь обратно предъявлять жалобу. Ешь в маленьких ресторанчиках, где постоянная клиентура». В таких заведениях ресторатор вынужден хорошо готовить, если он будет плохо готовить, он разорится просто. Поэтому мы вынуждены полагаться на добросовестность ресторатора.

М.Ц.: А, например, взвесить блюдо человек имеет право?

А.Г.: Не знаю, честно говоря. Я до таких подробностей не доходил. Я не занимался никогда сам проверками, меня это не очень интересовало. Но я знаю, что Роспотребнадзор проводит такие проверки и взвешивания. Сейчас, кстати, как раз стоит вопрос о том, чтобы вернуть контрольные закупки в закон и распространить их широко. Но я детально не знаю здесь, к сожалению.

М.Ц.: Можно ли выделить самые частые жалобы потребителей, что их чаще всего не устраивает в работе подобных заведений?

А.Г.: Чаще всего не устраивают две вещи: грубость продавцов и нарушение наших с вами прав в отношении сроков продажи продовольствия. Потому что получается, что продают залежалый товар. Есть еще один вид нарушений, это когда на ценнике стоит одна сумма, а на кассе пробивают другую, это тоже довольно-таки частое нарушение. В этом случае надо идти и требовать, чтобы вам вернули разницу. Ценник — это оферта, это предложение продать вам этот товар по этой цене. Вы согласились, а с вас взяли больше. Это нарушение наших с вами прав.

М.Ц.: Если все-таки покупатель недоволен, он неоднократно обращался к предпринимателю, пытался донести свои жалобы, не был услышан, но ему хочется восстановить справедливость, и он обращается в суд…

А.Г.: В суд обычно обращаются, только если надо получить деньги. Если вам продали дефектный автомобиль, и вы требуете снизить его цену. А если была какая-то небольшая покупка, относительно небольшое нарушение, тогда надо идти и писать жалобу в Роспотребнадзор. Роспотребнадзор после проверки наложит штраф. В суд надо идти, когда нужно получить деньги с того, кто вас обслуживал. Недавно мне позвонила женщина, ей на 2 месяца затянули доставку изготовленной мебели. А там действует неустойка в размере 3% за каждый день. 60 дней — значит, мебель ей будет уже бесплатно. Вот в этом случае придется идти в суд, чтобы получить деньги. А чтобы оштрафовали — это в Роспотребнадзор.

М.Ц.: А как же моральный ущерб, если человек, например, отравился?

А.Г.: Уже в суде. Это тоже через суд.

М.Ц.: А стоит ли вводить какие-то поощрения для тех, кто добросовестно выполняет свою работу? Я имею в виду магазины, рестораны, которые рассмотрены в этом законопроекте.

А.Г.: Для них наилучшим поощрением будем большое количество покупателей. Они на нас с вами зарабатывают. Мы не ходим к ним — мы их разоряем. Мы идем к ним — мы делаем их богатыми.

М.Ц.: Спасибо, что нашли время пообщаться с нами в прямом эфире.

Вернемся к статье, которая послужила инфоповодом для нашей программы. Щетинин, один из инициаторов этого законопроекта, «добавил, что мониторинг торговых точек будет передан на общественный контроль. Закон даст любому общественному контролеру прийти в заведение, взять жалобную книгу и посмотреть, на что стоит обратить внимание. Также законопроект поможет Роспотребнадзору, который периодически устраивает проверки. Документ расширит круг лиц, которым по первому требованию должна будет представлена жалобная книга. В их число войдут представители общественных объединений, журналисты и волонтёры.

По словам парламентария, за нарушение этих правил заведение может лишиться лицензии. Законодатели планируют вернуться к этому вопросу в процессе обсуждения проекта закона, заключил Щетинин».

Накануне программы мы поговорили с ресторатором из Ярославля, Дмитрием Сорокой, это владелец бара-ресторана «Пивновъ». Я спрашивала его, нужна ли вообще эта книга жалоб, может, она вообще не нужна, пережиток прошлого, никому не нужная вещь. И вот как он ответил на мой вопрос:

Дмитрий Сорока: На сегодняшний момент бизнес надо рассматривать не с точки зрения того, что есть конкуренты-враги, а бизнес надо рассматривать с точки зрения того, что конкуренты — стимулирующее такое звено, чтобы качественно улучшать свой бизнес. Что такое книга жалоб и предложений? Сейчас она немного по-другому называется, но, по сути, это такой стимулирующий аспект для непосредственно хозяина или предпринимателя, которые имеет торговую точку, чтобы знать, а что о его точке думают сами потребители, обратная связь. И такая книга обязана находиться при каждом магазине, при каждой торговой точке. Не каждый раз находится хозяин своего павильона или магазина или ресторана в своем непосредственно заведении. И он не всегда знает, что на самом деле там происходит. А потом вдруг сам предприниматель удивляется, почему у него упали выручки, почему стала плохо идти торговля. А потому что, к примеру, недовольные покупатели, которые не имеют возможности высказать свое мнение или подсказать что-то самому предпринимателю, что бы сделать лучше в его сервисе. Поэтому я отношусь к этому достаточно положительно, если у нас действительно будут люди, бизнес-сообщество прятать такие книги жалоб и предложений, которые являются единственным таким аспектом для обратной связи между предпринимателем и самим покупателем.

Бывает, что люди пишут жалобы абсолютно необоснованные. Например, не совсем трезвый посетитель заведения, что-то ему не понравилось, он может написать что-то не очень лестное и хорошее. Но при этом я вижу, что в таких записях нет никакого конструктива. Человек пишет общими фразами, и я на такие вещи не сильно обращаю внимания, но все-таки на всякий случай я спрашиваю, в чем там было дело. И мой администратор при моем ресторане может объяснить, что происходило. Но есть как раз-таки жалобы, на которые стоит обращать внимание. Например, когда была большая посадка в ресторане, и вдруг есть несколько жалоб, причем повторяющихся, я вижу, где люди описывают, что им холодное блюдо, то есть салат, принесли только через 50 минут. В моем ресторане есть некий регламент, что холодные блюда приносят через 30−40 минут, 50 минут — это уже выход за норму, максимум 30−40 минут, это при полной посадке. Я на это могу сразу отреагировать. Как? Узнать количество людей, которые были задействованы на кухне, узнать количество официантов и администраторов, почему это произошло и как мне это избежать в такие массовые дни.

Само собой, я реагирую на адекватные записи, которые появляются в этой книге жалоб. Если мне кто-то напишет, что у меня таракана нашли, я на это отреагирую. Условно я говорю, слава богу, такого не было. А если мне кто-то напишет, что подошла официантка, кинула меню на стол и как-то там нахамила, а я знаю этого человека уже несколько лет и понимаю, что это некая предвзятая такая штука, и вряд ли официант мой будет так делать, потому что у него в принципе от этого зависят чаевые, и у нас официанты так себя не ведут. Есть камеры, я могу увидеть, как он это положил и т. д. Я на такие вещи не реагирую. Но в общем и целом, как обратная связь, зря боятся предприниматели этого, очень много полезной информации для улучшения собственного сервиса и для увеличения оборота и прибыли.

В основном люди не пишут, извините, фигню. Люди пишу толковые вещи. И очень часто в книге отзывов и предложений не столько жалобы, сколько, например, в моей сфере — «мы бы хотели видеть такой-то напиток». Или у нас есть ценители баранины, а мы ее вывели, и я увидел очень много таких писем, где просили вернуть шашлык из баранины. И я увидел, что люди это просят, хотят. И где-то 20−30% людей какие-то глупые амбиции пытаются здесь реализовать, в этой книге. Но в основном пишут толковые интересные вещи. Огромное спасибо нашему потребителю, который оставляет эти отзывы и оставляет предложения, те, которые он мог заметить. Вы приходите в одно и то же место, у вас уже взгляд замылен, вы не все можете видеть. Вроде бы как должен быть определенный профессионализм, да, само собой, наметанный глаз. Но ты заходишь и понимаешь, что ты что-то не видишь. И все, что ты не видишь, могут увидеть покупатели. Поэтому они пишут в основном толковые вещи, 70% - это то, что я с удовольствием читаю, вижу. И кстати, книга отзывов и предложений же не только для жалоб существует. Очень много, и мне приятно читать, позитивных отзывов. Я еще у себя делаю некий рейтинг наших официантов, например, люди оставляют об одном и том же человеке положительные отзывы, соответственно, следует некое премирование с моей стороны таких людей.

М.Ц.: Вот такой комментарий Дмитрия Сороки. Но какие же отзывы полезнее — негативные или положительные? По этому поводу мы также узнали экспертное мнение Дмитрия Сороки. Давайте послушаем.

Д.С.: Для меня лично как для хозяина 100% полезнее плохие отзывы. Потому что все плохие отзывы делают меня лучше. Я начинаю на них обращать внимание, я реагирую на эти отзывы. Если положительные отзывы мне просто приятны, и я поощряю людей за положительные отзывы, то отрицательные отзывы бесспорно несут 100% полезность именно в улучшении качества, сервиса и проработке отдельных деталей, аспектов. Сейчас вообще в бизнесе существует большое количество тренингов, различных курсов повышения квалификаций. Если походить по этим тренингам и курсам, то в основном спикеры как раз и говорят об этой обратной связи. Они говорят, что можно самим спрашивать у людей, не только что хорошее и как вам понравилось, а что бы вы улучшили, заменили, добавили и т. д. Это все является для хозяина отрицательной частью, потому что этого нет. Но это стимулирует хозяина сделать заведение лучше. Поэтому и существуют у нас внимательные рестораторы, которые имеют хорошую выручку, несмотря ни на кризис, ни на финансовую обстановку в стране. Все равно люди приходят в это заведение, потому что там хозяин уделял отрицательным отзывам внимание. И есть люди, которые абсолютно игнорируют это, и у них потом большое удивление, что происходит у них в ресторане. Человек просто так ни с одного магазина, ни с одной торговой точки, ни с одного ресторана не уйдет. Ему нет смысла уходить оттуда, где ему хорошо. Это как в семье. Зачем мужчине уходить из семьи, где хорошо? Либо он глупый, либо что-то ненормальное у него с самооценкой. Во всех остальных случаях нет никакого смысла. Мы никогда не уходит оттуда, где нам хорошо, мы продолжаем там находиться. Мы даже ездим в те же отели, посещаем те же страны, где у нас нет нареканий, потому что мы знаем, что мы там получим, что мы будем иметь в конечном итоге. Поэтому отрицательное мнение — для любого хозяина это больше плюс, чем минус.

М.Ц.: Также мы с Дмитрием обсудили сам законопроект, и Дмитрий выразил некую опаску по поводу этого законопроекта. А также мы узнаем, много ли вообще бывает конфликтных случаев.

Д.С.: К сожалению, когда мы говорим о том, что вообще какой-либо закон или документ или какое-то указание регламентируется законом, то здесь могу встать на сторону предпринимателя — не всегда законодатель точно понимает, например, сферу, бизнеса. Одно дело — политика, другое дело — бизнес. И нужно понимать, что не всегда может быть сам бизнес виновен в чем-то. Есть такая индустрия — пластическая хирургия. И мне неоднократно рассказывали хозяева этих клиник, что есть девушки, которые приходят, до последнего говорят, что их все устраивает, все нормально. А как только окончание операции, реабилитация, заканчивается вся процедура, они вдруг говорят, что вот это не нравится и это не нравится, и приходится хозяину возвращать деньги. И вот здесь большая прореха в законодательстве, я бы обратил на это внимание. Наверное, нужно понимать предпринимателю, что все-таки есть еще судебные органы, которые могут каким-то образом решить этот вопрос, если он считает, что необоснованно была сделана какая-то запись, и какие-то проблемы повлекло это. Я очень надеюсь на умные головы наших законодателей, которые учтут не только сторону потребителя, но и будут понимать, что иногда бизнес перед потребителем является оголенным, незащищенным. Есть определенный контингент людей, которые устраивают такие вещи. Их не так много, и, наверное, если у меня происходят какие-то инциденты, мне легче закрыть этот инцидент — оплатить счет человеку или сделать ему какой-то презент от шеф-повара, еще что-то. Чтобы сгладить это, я больше в такой подход верю. Потому что воинственный подход все равно принесет не те результаты, на которые рассчитывает сам предприниматель.

У меня за 7 лет, я говорю про рестораны сейчас, а не про магазины, потому что это более опасная зона, в магазине все понятно, а ресторан — это более сфера услуг, нежели продажа осуществляется какая-то. На моей памяти, серьезных было 3−4 случая за все время, когда вплоть до защиты прав потребителя люди обращались. Один случай был, действительно мы были виноваты, — человеку принесли блюдо, он его отправил на контрольные весы, на них выход был меньше, чем заявленный в меню. Я здесь не пытался спорить, я человеку компенсировал весь ужин. Он все равно не согласился, мы выплатили определенные штрафы, у нас была проверка, и на это все закончилось. И на моем разгоняе третьего этажа, кухни. А остальные случаи были недобросовестные. Это было связано с тем, что официанты повели себя не так, что охранник чуть ли не выкручивать руки начал, а по камере этого не было. Все они решились в нашу пользу. Не так много этого происходит. Просто больше масштаб, а не количество. Если такое происходит, то, как правило, сама проблема большая. Не количество этих проблем в больше степени волнует, потому что их не так много, а сама проблема. Она неприятная. Приходится поднимать много данных, показывать видеозаписи с камер и т. д. Много приходится защищаться. И 4 случая были, когда мы ни в чем не были виноваты, перечислять их мне даже неприятно. Поэтому не сказал бы, что часто.

М.Ц.: Думаю, пришло время подвести некоторые итоги. Действительно, книга жалоб — это самый простой и один из самых эффективных способов поддерживать связь между потребителем и предпринимателем. Но некоторые моменты этого законопроекта вызывают вопросы. С одной стороны, это, конечно, защищает потребителя, позволяет ему достучаться до недобросовестного предпринимателя, отстоять свои права. Но с другой стороны, насколько здесь будет учтен человеческий фактор? Ведь люди разные, характеры разные. Какой-то амбициозный человек, который встал не с той ноги, может зачем-то насолить таким образом тому, кто его обслуживает, например, официанту в кафе, написать гневный отзыв, и, согласно законопроекту, этого официанта обязаны будут наказать. Эксперты надеются, что этот фактор будет как-то учитываться, что не будет все настолько строго, что будет какая-то комиссия, которая будет выявлять ошибки и проверять, действительно ли произошло нарушение, это во-первых. А во-вторых, будет дан какой-то срок на то, чтобы исправить все недочеты, усовершенствоваться и стать лучше.

Это была программа «Угол зрения». У микрофона работала Мария Цыганова. До новых встреч в эфире.

Мнение участников программы может не совпадать с мнением редакции.
Не учи отца!

Понравилась статья? Поделись с друзьями!

comments powered by HyperComments